女子在 花了7万买众泰，开回家后出故障！最后退款......

3月13日，

、向社会公布

2019年度消费维权案例，

赶紧来看看！

【乐华电视维修】案例一

2019年1月31日，消费者黄女士在购买一辆众泰新能源汽车。购车款71500元，由农翁贸易有限公司（以下简称农翁公司）出具发票。黄女士提车使用后的2个月里，【乐华电视维修】就发现该车的方向盘出现比较卡顿的现象，方向盘有阻挡感。黄女士将该车送到众泰公司的售后点进行多次维修后，仍无法解决上述问题。

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2019年5月14日，黄女士拨打12315投诉举报热线维权，要求农翁公司退款或换车。市场监督管理局12315投诉举报中心接到黄女士投诉后，马上与黄女士联系，并到农翁公司了解情况。经核实，黄女士投诉的问题属实。经多次调解，双方达成调解协议：【乐华电视维修】由于消费者黄女士已提车使用2个多月，扣除汽车折旧损耗费4500元之后，农翁公司退款67000元给黄女士。

点评：

黄女士能否要求农翁公司退款或者换车取决于车辆的质量问题是否达到购车合同或者法律规定的退换条件。

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、四十三条规定，新能源汽车应当属于家用汽车产品。在家用汽车产品三包有效期内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏或者因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障等情况，消费者要求更换或退货的，销售者应当更换或退货。

在本案中，黄女士购车后使用的2个月里，发现该车的方向盘就出现比较卡顿的现象，方向盘有阻挡感，属于“家用汽车产品出现转向系统失效”情形。黄女士将汽车送到众泰公司的售后服务点进行多次维修后仍无法将汽车维修好，属于“因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除”情形。综上，涉案车辆存在严重的质量问题，已经达到法律规定的退换条件，商家应当依法退换。

消费提示：

近几年，新能源汽车因其环保、节能、政策优惠等诸多优点，越来越受到广大消费者的青睐，市场占有率越来越高。但其质量及售后服务问题却成为汽车纠纷的新热点。

消费者在购买家用汽车时要及时向销售方索要并保存好相关手续，保管好汽车说明书、发票收据和三包凭证等，避免后期因质量问题发生纠纷时索赔缺乏证据。其中三包凭证应当包括以下内容：产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号（VIN）、生产日期；生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。

另外，在三包有效期内，消费者车辆维修保养时,应依据汽车“三包”、车辆维修保养手册规定或双方约定维护保养责任，在指定的或双方约定的维修点进行维修保养,车辆修复后切记索要维修清单，避免汽车维修保养出现新的纠纷，影响汽车“三包”规定执行

【乐华电视维修】案例二

2019年7月，消费者陈女士在防城区“德高专卖店”购买了20套“德高通用型K11防水浆料”用于房屋外墙装修。按双方约定，销售方负责安排工人在陈女士房屋外墙使用上述德高通用型K11防水浆料进行防水涂层施工。在完成外墙防水涂层施工约十天后，陈女士另外聘请了其他装修工人在其房屋外墙防水涂层上贴瓷砖。

工程完成后，【乐华电视维修】陈女士发现房屋外墙出现漏水，随即与“德高专卖店”联系并要求处理。“德高专卖店”联系了生产厂家派技术人员到现场查看，并出具了一份投诉情况说明。该说明从事件概况、漏水原因分析、处理建议三个方面进行了回复，并未对漏水原因作出判定。陈女士和“德高专卖店”就漏水问题的解决方案多次协商未果。2019年9月27日，陈女士以“德高专卖店”销售的防水浆料“德高通用型K11防水浆料”存在质量问题为由，向市场监督管理局12315投诉举报中心投诉，要求“德高专卖店”赔偿其在重新装修过程中产生的材料、人工等费用共计6.58万元。

受理投诉后，调解工作人员组织陈女士、“德高专卖店”及外墙涂层和贴瓷砖施工工人等到现场查看，分析外墙漏水原因。经调查，房屋外墙装修施工时使用的沙、水泥、“德高通用型K11防水浆料”等材料在房屋装修完成后剩余数量太少，已不符合产品质量检测的抽样条件。房屋漏水原因已不能通过检测施工材料质量是否合格来判定。同时，双方聘请的外墙涂层和贴瓷砖施工工人均未取得装修施工资质，且均未签订书面合同。施工材料质量问题、施工工人资质问题和重新装修费用及分担比例问题成为双方争议的焦点。

调解工作人员多次组织双方进行调解，对双方争议焦点进行分析，并对重新装修的外墙面积、材料费用、人工费用等进行合理核算，最终双方达成调解协议：【乐华电视维修】陈女士自行请人对其房屋外墙进行重新装修，“德高专卖店”支付2.2人民币万元给陈女士作为重新装修的补助费用。

点评：

陈女士能否要求“德高专卖店”赔偿损失取决于“德高专卖店”提供的产品和施工服务是否符合合同约定和标准。

根据《中华人民国合同法》第五条、百一十二条以及《建设工程质量管理条例》第四十条规定，在正常使用条件下，外墙面的防渗漏的质量保证期为５年。一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。在确定当事人权利义务时应当遵循公平原则。

本案中，陈女士向“德高专卖店”购买“德高通用型K11防水浆料”并约定由“德高专卖店”安排施工，双方同时构成买卖合同关系和建设工程施工合同关系。“德高专卖店”负有提供符合合同约定和规定的产品以及施工服务的义务，但由于房屋漏水原因已不能通过检测施工材料质量是否合格来判定，并且双方先后的施工行为均可能存在过错，现有证据无法直接证明房屋漏水是哪一方的违约行为造成的，陈女士的损失应当根据“公平原则”并结合双方的过错程度合理分担。

消费提示：

近年来，房屋装修消费纠纷已经成为消费者投诉热点问题。这类投诉主要集中在：一是虚假宣传,强制消费，合同条款不兑现,拖延工期，甚至半途停工卷款消失。二是擅自更换材料、以次充好、偷工减料等坑骗消费者。三是装修方无证无照，施工人员无证作业，留下质量安全隐患。

消费者在房屋装修消费时应注意以下几点：一是选择有营业执照、资质证书的正规装修企业；二是签订书面合同，对施工质量标准和工艺要求，以及装饰材料、用品选择使用等事宜进行详细约定；三是装饰材料、用品应要求供应方提供产品质量合格证和保修单，必要时可以留存样品；四是保存好支付凭证等等。同时消费者要提高风险意识，不要轻信他人诱导，理性看装修公司的宣传承诺，避开消费陷阱，避免财产损失。如果发生纠纷，消费者要及时向市场监督管理部门投诉或者向法院起诉，维护自己合法权益。

【乐华电视维修】案例三

2019年7月，接到信访人举报，“富乐华房地产开发有限公司”（下称：“富乐华公司”）名下“北部湾互联网小镇”项目7号楼在未取得《商品房预售许可证》的情况下已经对外销售，损害了购房消费者的权益。

经住建局查明，【乐华电视维修】富乐华公司的确在未取得《商品房预售许可证》的情况下即向社会公开销售并收取“房款”，该行为违反了《商品房销售管理办法》(建设部令第88号)第六条“商品房预售实行预售许可制度”和第二十二条款“不符合商品房销售条件的房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用”的规定。为此，【乐华电视维修】住建局于2019年7月启动立案调查程序，并于2019年8月对其行为进行了行政处罚。

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点评：

为了保护购房者的利益，我国规定了严格的商品房预售条件，对无证销售行为进行行政处罚。《城市房地产开发经营管理条例》第三十六条规定：“违反本条例规定，擅自预售商品房的，由县级以上人民政府房地产开发主管部门责令停止违法行为，没收违法所得，可以并处已收取的预付款1%以下的罚款”。但房地产企业无证销售的现象屡禁不止，由此引发的商品房买卖合同纠纷屡见不鲜，严重侵害购房者的合法权益，扰乱商品房交易市场的管理秩序和破坏城市形象。

律师建议，购房人在购买商品房时，应确认开发商销售的房屋是否“五证”齐全（《土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房预售许可证》），切不可在开发商未取得合法证件的情况下，向开发商支付认购金、订金、合作款等各种形式的购房款。购房人如发现自身权益受到损害，应立即向当地房地产开发主管部门举报，并通过法律途径依法维权。

《更高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二条规定：“出卖人未取得商品房预售许可证明，与买受人订立的商品房预售合同，应当认定无效，但是在起诉前取得商品房预售许可证明的，可以认定有效”。该解释第九条款规定：“出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：（一）故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明”。房地产开发主管部门也应积极履行监管职责，严厉打击无证销售行为，加大处罚力度，对涉事企业严格管控，依法保障购房人合法权益，维护房地产市场交易安全。

消费提示：

一、消费者在购买商品房时，应查看开发商是否具有《营业执照》和《商品房预售许可证》等相关证件。二、《商品房预售许可证》的预售范围为本项目可销售楼盘，购房者务必看清所要购买的房屋是否在预售范围内，不在预售许可范围内的房屋不符合销（预）售条件，请不要购买或交纳任何形式的费用。三、不要参与任何方式的“集资建房”、“合作建房”、“市场运作房”等涉嫌违规、非法合作性的融资购房。

【乐华电视维修】案例四

2019年1月31日上思县市场监管局接到群众电话投诉，【乐华电视维修】称在上思县公正乡公正村卫生室购买“甘草酸铋散”药品，服用之后出现肚子持续疼痛现象，经查发现该药品已过期。

经核查，上思县公正乡公正村卫生室持有有效的《医疗机构执业许可证》，诊疗科目为预防保健、全科医疗科。执法人员于该诊所药品货架上发现“甘草酸铋散” 3盒，与投诉人声称购买的药品厂家名称、批号、规格及生产日期相符，库存3盒“甘草酸铋散”皆已过期，【乐华电视维修】执法人员现场要当事人出示有关购进票据，当事人无法提供，执法人员依法对该3盒过期药品进行扣押。

上思县公正乡公正村卫生室销售过期“甘草酸铋散”，违反了《中华人民国药品管理法》第四十九条第三款第（三）项的规定，构成销售劣药的违法行为。依据《中华人民国药品管理法》有关的规定，上思县市场监管局对该卫生室作出以下行政处罚：【乐华电视维修】1.没收过期药品甘草酸铋散3盒；2.没收违法所得175元；3.处以违法销售的药品货值金额4倍的罚款1000.00元。上述罚没款合计1175.00元。

点评：

根据《药品管理法》第三十四条款的规定，药品生产企业、药品经营企业、医疗机构必须从具有药品生产、经营资格的企业购进药品。本案中，卫生室无法提供合法购进票据和真实有效的供货企业资质证明，违反了该法的规定，其行为已构成无正规渠道购进药品的行为。根据《药品管理法》第四十九条第三款规定，“有下列情形之一的药品，按劣药论处：（一）未标明有效期或者更改有效期的；（二）不注明或者更改生产批号的；（三）超过有效期的；（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；（六）其他不符合药品标准规定的。”的规定。

消费提示：

消费者在购买药品时要注意查看药品有效期、生产厂家，生产批号等相关信息，避免因疏忽大意购买使用劣质药品。如发现类似违法行为或线索的，可拨打12315进行投诉举报。

而作为药品经营者应按《药品管理法》做好药品的验收、保存完整的购销记录，药品经营者在平时使用药品时，应查明货架上药品的保质期限，避免药品过期影响群众的用药安全。

【乐华电视维修】案例五

2019年1月谢某某投诉其在覃塘区某奶粉店预定购买16罐奶粉，订金2880元，还剩14罐未（未取货），【乐华电视维修】宝宝吃了该奶粉出现大便出血现象，因宝宝只喝奶粉，当即怀疑是奶粉有问题，去奶粉店要求退没有取货的奶粉的钱，商家不同意。

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覃塘区市场监管局接到投诉，时间联系商家，把商家和投诉人召集一起协商解决，经过协商，【乐华电视维修】商家同意将投诉人已的1罐奶粉钱以288元的价格从订金2880元中扣除，并且投诉人需将已领取但未的1罐奶粉退回给商家，商家共退回投诉人2592元。

消费提示：

消费者对于婴幼儿食品特别奶粉要谨慎大量重复性采购，不但要注意优先购买大品牌，也要考虑婴幼儿对奶粉的适应程度，是否会给婴幼儿年幼的消化系统产生影响，同时大力鼓励和提倡妈妈们进行母乳喂养。

【乐华电视维修】案例六

2019年9月群众反映其2019年7月26日在金田镇附近出交通事故，当时交警扣了当事人车停放在某停车场，【乐华电视维修】交警通知去取车并开有放行条给该停车场，放行条上明确有写拖移费是由交警单位自行负担，但投诉人去该停车场取车时停车场管理员要收其1450元施救费和拖车费才给开走（其已经交付并开有发票），打电话给交警说这个费用是停车场收与其无关，投诉人认为不合理。

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市场监管局调查后发现投诉人发生事故后，急于送伤者就医而离开了现场，对其车辆进行拖车救授的是某某公司（某停车场）。投诉人没有委托到该公司进行救援，该公司开展救援并收费不符合政策规定。经调解，双方达成一致意见，【乐华电视维修】由某运输有限公司（某停车场）将救援产生的费用1450元如数退还给投诉人。

消费提示：

根据有关规定拖车费由当事人根据实际情况自愿委托救援机构,接受委托的救援机构实施救援并收取相关费用,没有委托的项目不得收费。被诉企业在不提前和消费者沟通联系，事先确认拖车服务和拖车价格的情况下，擅自实施拖车服务并向消费者索要拖车服务费用，违反《壮族自治区道路车辆救援服务收费管理暂行办法》的相关规定，应及时退还消费者的服务费用。